Service Level Agreement

Laatst bijgewerkt: 24 juli 2026

Deze SLA beschrijft wat je van ons mag verwachten als er iets niet werkt: wanneer we bereikbaar zijn, hoe we een melding wegen en wat er daarna gebeurt. Het basisniveau geldt voor alle klanten; daarboven kies je wat bij je situatie past.

TO CONFIRM Dit is een volledig uitgewerkt concept. De service levels hieronder zijn toezeggingen met contractuele gevolgen en moeten eerst intern worden vastgesteld.

1. Waar deze SLA voor geldt

Deze SLA geldt voor de online licentie op Core. Voor een installatie op eigen locatie is support gekoppeld aan een onderhoudscontract en kan het alleen gegarandeerd worden op recente versies. Voor applicaties die wij in opdracht hebben gebouwd, wordt hier bovenop een aparte SLA overeengekomen. De onderliggende afspraken staan in de algemene voorwaarden.

2. Bereikbaarheid

Meldingen komen binnen via support@deverence.com, via je vaste contactpersoon, of telefonisch op +31 (0)10 300 67 78. Voor storingen die je bedrijfsvoering platleggen is dat nummer 24 uur per dag bereikbaar. Je krijgt een engineer aan de lijn, geen ticketrobot.

Het platform bevat daarnaast ingebouwde helpteksten en een online helpcenter met uitgebreide voorbeelden. Daarmee is een deel van de vragen opgelost zonder dat je een melding hoeft te doen.

3. Supportniveaus

Klanten kiezen een supportniveau dat past bij hun situatie. Het basisniveau geldt voor alle klanten en dekt verstoringen in het platform. Hogere niveaus voegen ruimere bereikbaarheid, kortere doorlooptijden en een vaste contactpersoon toe.

TO CONFIRM De namen van de supportniveaus, wat elk niveau precies dekt en wat het kost moeten nog worden vastgesteld.

4. Prioriteiten en reactietijden

De prioriteit van een melding bepalen we op basis van de impact op je bedrijfsvoering, niet op basis van hoe hard er geroepen wordt. Bij twijfel kiezen we samen.

• Productie ligt eruit: je omgeving of een kritieke flow is onbereikbaar. Reactie binnen 1 uur, 24/7.
• Ernstige verstoring: werken kan door, maar met flinke hinder. Reactie binnen 4 uur, maandag tot en met zaterdag van 7 tot 22 uur.
• Vraag of wens: advies, uitleg, een kleine aanpassing of nieuwe functionaliteit. Reactie binnen één werkdag, tijdens kantooruren.

Dit zijn de standaardtijden voor klanten met een supportcontract; staat er in jouw getekende overeenkomst iets anders, dan gaat die voor. Verstorende problemen worden binnen een werkdag geanalyseerd, waar mogelijk met direct een workaround. Bij hinder bepalen we in overleg de best passende tussenoplossing, zodat je door kunt werken terwijl wij de oorzaak aanpakken.

TO CONFIRM De streeftijd voor definitief herstel per categorie, en hoe die per supportniveau verschilt, moeten nog worden vastgesteld.

5. Beschikbaarheid

Core draait op onze eigen hardware in de onafhankelijke datacenterlocaties van BIT in Ede, redundant met elkaar verbonden. Binnen elk datacenter staan onze racks verdeeld over meerdere verdiepingen, elk met een eigen netwerk, zodat een storing op één vloer de rest niet raakt. Raakt Ede onbereikbaar, dan migreren omgevingen automatisch naar externe datacenters. De actuele status van alle clusters staat publiek op de statuspagina.

TO CONFIRM Het toegezegde beschikbaarheidspercentage, de meetmethode, de periode waarover gemeten wordt en de vraag of gepland onderhoud meetelt als onbeschikbaarheid moeten nog worden vastgesteld.

6. Gepland onderhoud

Door de opbouw van onze infrastructuur is bij gepland onderhoud altijd slechts een deel van de servercapaciteit offline; de klant merkt hier niets van. Gepland onderhoud vindt plaats buiten kantooruren, tussen 21:00 en 05:00. Onderhoud dat wel merkbaar is, kondigen we vooraf aan bij de contactpersonen van de omgeving.

7. Rapportage en escalatie

Je hoeft niet te wachten op een rapport om te zien hoe je omgeving draait: gebruiks- en performancecijfers staan in je eigen omgeving, en de status van alle clusters staat publiek op de statuspagina. Loopt een melding vast, dan escaleer je bij je contactpersoon. We werken met één team, dus de weg naar de engineer die eraan zit is kort.

8. Servicecredits

Halen we een afgesproken niveau niet, dan moet dat gevolgen hebben op de factuur en niet alleen leiden tot excuses.

TO CONFIRM De hoogte van de servicecredits, de manier waarop je ze claimt, de termijn daarvoor en het maximum per periode moeten nog worden vastgesteld.

9. Wat buiten deze SLA valt

• Storingen bij diensten van derden waarmee jouw omgeving koppelt.
• Problemen die het gevolg zijn van wijzigingen die je zelf of een derde in de omgeving aanbrengt.
• Overmacht, waaronder uitval van stroom of netwerk buiten onze invloedssfeer.
• Wensen voor nieuwe functionaliteit: die lopen via consultancy en ontwikkeling, niet via support.

10. Wijzigingen in deze SLA

Wijzigen we deze SLA, dan geldt de nieuwe versie vanaf de datum bovenaan deze pagina. Staat er in jouw getekende overeenkomst iets anders, dan gaat die voor.

Een melding doen

Mail support@deverence.com of bel +31 (0)10 300 67 78. Vermeld om welke omgeving het gaat, wat je deed, wat je verwachtte en wat er gebeurde. Hoe concreter de melding, hoe sneller de fix.